“小窗口”做服務(wù)“大文章”

工行駐馬店分行開(kāi)發(fā)區(qū)支行文明服務(wù)紀(jì)實(shí)

記者 高元元

開(kāi)欄的話

為扎實(shí)推進(jìn)駐馬店銀行業(yè)管理和金融服務(wù)水平提升，打造駐馬店銀行業(yè)金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌，駐馬店銀監(jiān)分局根據(jù)銀監(jiān)會(huì)和河南銀監(jiān)局工作會(huì)議精神要求，在全市銀行業(yè)開(kāi)展以“比、學(xué)、趕、超”為主題的金融服務(wù)提升活動(dòng)。為提高活動(dòng)的影響力，營(yíng)造濃厚的“比、學(xué)、趕、超”氛圍，《駐馬店日?qǐng)?bào)》金融版即日起開(kāi)辟《銀行服務(wù)“比、學(xué)、趕、超”》專欄，對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和先進(jìn)個(gè)人事跡進(jìn)行采訪報(bào)道，為全市金融從業(yè)人員樹(shù)立學(xué)習(xí)標(biāo)桿和榜樣，全面提升我市銀行業(yè)服務(wù)水平，敬請(qǐng)廣大讀者關(guān)注。

近年來(lái)，工行駐馬店分行開(kāi)發(fā)區(qū)支行充分發(fā)揮“小窗口”的職能，提高窗口服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立為民服務(wù)的形象，社會(huì)影響力、公眾認(rèn)知度、行業(yè)信譽(yù)度、業(yè)務(wù)發(fā)展不斷上升。2011年，該支行被省分行評(píng)為優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板網(wǎng)點(diǎn)。2012年，該支行被省分行評(píng)為網(wǎng)點(diǎn)文化提升先進(jìn)單位。2011年至2013年，該支行連續(xù)三年被市文明委評(píng)為文明服務(wù)示范窗口單位。

7月28日下午，記者走進(jìn)工行駐馬店分行開(kāi)發(fā)區(qū)支行親自體驗(yàn)了該支行的文明服務(wù)。“女士，請(qǐng)您取號(hào)后在休息區(qū)稍作等候。”“大爺，這里有老花鏡給您帶上。”剛進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，記者就聽(tīng)到一句句溫馨的話語(yǔ)，讓人倍感親切。在該支行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，記者看到有4個(gè)現(xiàn)金窗口和1個(gè)非現(xiàn)金窗口正在對(duì)外營(yíng)業(yè)；大廳內(nèi)設(shè)置了貴賓專屬服務(wù)區(qū)、低柜結(jié)算區(qū)、客戶休息區(qū)、電子銀行自助區(qū)等區(qū)域，為客戶提供不同層次的金融服務(wù)。此外，該支行還配置了排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、滿意評(píng)價(jià)器和飲水機(jī)、書(shū)報(bào)架、老花鏡等人性化的服務(wù)設(shè)施。

采訪中，記者了解到，該支行在日常服務(wù)管理中通過(guò)開(kāi)展“爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口，爭(zhēng)當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”和業(yè)務(wù)技能比武等活動(dòng)，挖掘示范典型，用身邊人和事去帶動(dòng)員工，充分發(fā)揮標(biāo)兵的示范帶頭作用，提高全體員工綜合素質(zhì)。同時(shí)，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，打造了“比、學(xué)、趕、超”的服務(wù)環(huán)境，柜員的業(yè)務(wù)操作技能得到了鍛煉，服務(wù)水平得到了提升。

“工行服務(wù)真是到位，很貼心。”正在客戶休息區(qū)等待辦理業(yè)務(wù)的40多歲的張女士看到記者采訪，主動(dòng)說(shuō)起她對(duì)工行服務(wù)的感受。張女士說(shuō)，不久前的一天，她的父親因腦出血住院，急需用錢(qián)，她來(lái)到該支行取款卻不知道父親存折密碼。當(dāng)時(shí)正是上午辦理業(yè)務(wù)人多的時(shí)候，該支行的工作人員在人手緊張的情況下，抽出人員跟隨張女士來(lái)到醫(yī)院住院部，采取特事特辦的方式為張女士的父親進(jìn)行身份核實(shí)，及時(shí)為其辦理了密碼重置業(yè)務(wù)，以最短的時(shí)間解決了張女士的燃眉之急。

“我們要以服務(wù)贏客戶，為客戶提供周到的服務(wù)，讓客戶滿意。”該支行行長(zhǎng)說(shuō)，每天他們都會(huì)利用晨會(huì)、下班后時(shí)間對(duì)柜員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，每周、每月、每季度都會(huì)開(kāi)展服務(wù)檢查和服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，增強(qiáng)員工服務(wù)客戶的熱情，提高員工的干勁兒。

在開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過(guò)程中，該支行除了在以省分行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、《爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意的基層站所營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》等為標(biāo)準(zhǔn)外，結(jié)合自身實(shí)際，制定了一系列實(shí)施細(xì)則，全面開(kāi)展各項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，規(guī)范工作流程和服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化、優(yōu)質(zhì)化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，樹(shù)立了該支行良好的社會(huì)形象。