本報訊 （通訊員 侯 琳）今年初以來，郵儲銀行駐馬店市分行以“向服務(wù)要效益、靠服務(wù)樹形象”為工作目標(biāo)，持續(xù)完善服務(wù)，量化考核制度，實現(xiàn)了服務(wù)管理工作向精細(xì)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化轉(zhuǎn)變，榮獲2013年度全市誠信單位稱號。在群眾滿意優(yōu)秀站所評選活動中，郵儲銀行泌陽縣車站路支行被評為2013年度全省群眾滿意基層站所。

明確目標(biāo)，落實責(zé)任。該行于年初制訂了服務(wù)工作方案，明確了服務(wù)工作任務(wù)、計劃進度和實施要求，同時簽訂了《二級支行服務(wù)工作目標(biāo)管理責(zé)任書》，加強對各單位的督導(dǎo)和跟進。

加大投入，升級形象。當(dāng)前，該行32個營業(yè)網(wǎng)點已全部改造完畢。升級后的網(wǎng)點對外形象有了大幅改善和提升，對內(nèi)在網(wǎng)點功能分區(qū)、服務(wù)設(shè)施配置、內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等進行了重新設(shè)置，確保了分區(qū)合理，柜臺整齊劃一，內(nèi)飾、宣傳板、便民設(shè)施齊全統(tǒng)一。

制定標(biāo)準(zhǔn)，強化管理。該行制定了服務(wù)管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)檢查、投訴處理、服務(wù)報表、服務(wù)考核等工作進行細(xì)分，提高了制度的可執(zhí)行性。每季度開展服務(wù)管理檔案評審工作，有效提升了支行服務(wù)工作的規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。

強化考核，完善機制。該行每日對網(wǎng)點進行現(xiàn)場監(jiān)控抽查，每月開展一次監(jiān)控評比和神秘人檢查，每季度開展一次網(wǎng)點現(xiàn)場檢查，并根據(jù)檢查、投訴情況對全市從業(yè)人員進行考核通報。對服務(wù)工作考核持續(xù)落后的單位和個人，由專人負(fù)責(zé)跟進，通過專題培訓(xùn)、現(xiàn)場教學(xué)等方式，切實提升整體服務(wù)水平。

加強培訓(xùn)，提升技能。為提升服務(wù)效率、化解客戶排長隊難題，該行從加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)入手，著力樹立郵儲銀行高效、快捷的服務(wù)形象。采取集中學(xué)習(xí)與個人自學(xué)相結(jié)合的方式，加強對柜員的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)；聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)，對全行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等進行封閉培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為；對全體客戶經(jīng)理進行產(chǎn)品營銷策略及營銷服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升綜合服務(wù)能力；廣泛開展崗位練兵活動，定期舉辦點鈔、傳票翻打等專項技術(shù)比賽，提高柜員操作能力。