蘇凱

近日，“抬進銀行接受服務”的新聞事件再次進入讀者視線并引起強烈關注。陜西一位75歲重病在床的老人被醫院120擔架抬進銀行改密碼。另一事例更為嚴重，廣東一農信社要求中風老人親自前去取錢致其當場猝死。人們在對病重老人的遭遇深表同情的同時，不僅對“抬進銀行接受服務”的合理性產生質疑。

從事情的深層次看，對“修改密碼必須本人親自辦理”的規定無可厚非，從降低金融風險，對客戶資金安全的角度出發，如果銀行隨意認可特殊情況并允許非本人辦理一些關鍵業務，恐怕是對客戶資產不負責。怎么辦？這就要求金融機構準確鎖定需要人性化服務的客戶。

2009年3月2日，《中國銀監會關于進一步加強銀行卡服務和管理有關問題的通知》下發到各銀監局，各國有商業銀行、股份制商業銀行。《通知》明確了“對于因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理須由持卡人本人親自辦理業務的特殊客戶，各銀行業金融機構應開設綠色通道，做到特事特辦、急事急辦，做好柜臺延伸服務，必要時可提供上門服務”等內容。然而，《通知》中提到的符合特事特辦、急事急辦的服務對象需要什么條件，服務標準是什么，沒有特事特辦、急事急辦怎樣處理等細則卻至今未能出臺，只能由金融機構根據情況提供服務。

在銀行業競爭日趨激烈的大環境下，銀行服務應更加人性化。這是因為在未來，各家銀行的核心競爭力將逐漸體現在產品及服務兩個方面，只有擁有不斷創新的產品和高水準、更加人性化的專業服務，才能在未來銀行業競爭中占有一席之地，否則將會被淘汰出局。