銀行服務不能無為而治

謝京輝

無論貧富，我們都離不開金融服務。但某些銀行漠視客戶在營業(yè)廳長時間等候、對普通客戶的訴求置之不理，這些問題具有普遍性、長期性，幾乎成了頑癥。從職業(yè)操守和社會責任而言這是不文明的行為，起碼是對人的不尊重、對問題的不重視。

日前，筆者就遇到一回“嫌貧愛富”的案例。筆者領(lǐng)取排名第六的號碼后，發(fā)現(xiàn)當時5個窗口中的兩個在服務，憑經(jīng)驗估算半小時能完成，但最后卻耗時兩個小時。原因很簡單，一位號稱有幾百萬元存款的中年女士，長時間占據(jù)一個服務窗口。她在該窗口交涉的同時，打手機大聲對另一家銀行進行遠程投訴，一副目中無人的樣子。由于到營業(yè)廳辦事的客戶越聚越多，筆者自然向大堂經(jīng)理建議，希望增開服務窗口或是提醒一下這位女士能否配合一下。但因筆者未持貴賓卡，建議被敷衍了事。而當筆者離開時，那位中年女士仍在繼續(xù)著她的遠程投訴。

筆者以為，銀行營業(yè)廳作為公共活動空間，管理者應該更加注重人性化的制度安排來引導文明的社會氛圍。銀行把尊重客戶、方便客戶放在首要位置，也是在履行其社會責任。而這家銀行對普通客戶不夠尊重，聽任其等待，既無有效解決措施，也不實施告知義務。本來技術(shù)上告知客戶排位多少，其目的是方便估算等候時間，但遇到類似等上兩小時的莫名業(yè)務，這種提醒就顯得毫無意義了。而盡一切可能提供均衡化的公共服務，已經(jīng)是現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展方向和職業(yè)素養(yǎng)。

需要提醒的是，案例中那位中年女士的所作所為是不合理和不文明的。對于類似置公共利益不顧甚至極端冷漠的情況，銀行應該有糾正機制，不能鼓勵或聽任其行為。如果是重要的高端客戶，銀行也應增加更專業(yè)性的服務人手，用精細化管理來平衡不同客戶的需求。