應(yīng)對熱點事件的五種套路

    胡殿文

1月25日，有人發(fā)微博稱，下午4點50分，他在北京南站購買去合肥的高鐵商務(wù)座票，售票處告訴他沒有票，但他托人買到票上車后，發(fā)現(xiàn)全車廂加他才三個人。被告知無票，車上卻空座。在春運來臨，一票難求的背景下，車站方面如何應(yīng)答？北京南站稱，客運服務(wù)人員操作錯誤，導(dǎo)致回答不準確。售票員業(yè)務(wù)不熟，這就是答案，當然還有其他選項，比如臨時工、前員工，也是一些被圍觀者的標準答案。

　　市長熱線、塑化劑、苯胺泄漏、速生雞、暗訪倒計時……一個個牽動群眾神經(jīng)的熱點事件，因為當事方推諉扯皮、敷衍塞責，導(dǎo)致事故真相無從得知，責任追究漸無音訊，事件調(diào)查霧里看花，關(guān)注者大失所望。一些地方處理熱點事件“表態(tài)多，后續(xù)跟進少；道歉多，問責整改少；調(diào)查多，真相公布少”的現(xiàn)象依然存在，“半拉子工程”“爛尾新聞”持續(xù)成為人們圍觀的熱點。

　　敷衍塞責、虎頭蛇尾地處置熱點事件，一般有五種套路：

　  ——有網(wǎng)友詬病一些地方市長郵箱、部門留言板對網(wǎng)民回復(fù)像是“機器人”在辦公，“您的意見很好，一定高度重視”云云，遲遲不見了下文。

　　——“第一時間”回應(yīng)，事件真相卻“霧里看花”。“塑化劑”引發(fā)極大關(guān)注，然而時至今日，酒類中塑化劑的限量國家標準仍未出臺，保障消費者安全依舊靠企業(yè)自律。

——號稱“嚴肅查處”，調(diào)查結(jié)果卻遲遲未見公布。山西長治發(fā)生的苯胺泄漏事故已經(jīng)過去半月，污染造成的嚴重后果波及3個省，污染損害至今沒有確切評估，相關(guān)責任人的調(diào)查也沒結(jié)果。

——處置罔顧民意，事后道歉“一筆勾銷”。 “速生雞”事件，肯德基一份“道歉”能將監(jiān)管部門職責缺位一筆勾銷？

——自顧不暇、推給媒體。近日，黃石一家報紙因刊登“暗訪倒計時”報道招致爭議。日前，黃石市委宣傳部負責人表示，該報道系媒體誤讀，其標題更是犯了一個常識性錯誤。“我們并不知道暗訪時間，只是根據(jù)《國家衛(wèi)生城市考核命名和監(jiān)督管理辦法》來推算，距離考核還有3個月時間。”　

凡此種種，人們發(fā)現(xiàn)——一旦出了熱點事件，應(yīng)該出面的人不敢不易不便出面回答問題，就選一個級別現(xiàn)對較低又無法推脫的人出面應(yīng)付。這人的授權(quán)有限，往往采取領(lǐng)導(dǎo)不在，去市里開會了出差了電話打不通敷衍。再不濟，就說不清楚，正在調(diào)查中，不宜透露，以至于有人說，一言不發(fā)是最好的回答。有的干脆說，我拍！究竟怕什么？揭穿老底！露出真相！　

 “上有政策下有對策”，這對策就是緩兵之計——拖延時間，然后再想辦法。想不到辦法，就繼續(xù)拖延，直到冷卻冰凍、天老地荒，達到不了了之、物是人非事事休的目的。“拖延”被一些地方認定是應(yīng)對熱點事件的有效“秘籍”。熱點事件發(fā)生后，公眾最想知道真相、誰對事件負責、下一步如何改進工作。但是一些地方這三個環(huán)節(jié)都做不到位，云遮霧罩，吞吞吐吐，敷衍塞責，直到事件繼續(xù)發(fā)酵，以至于不可收拾。其危害之大，人們有目共睹。在應(yīng)對公共危機事件中，最重要的是有人給出合理的解釋，讓事實真相公諸于眾。答案缺位就會繼續(xù)發(fā)酵，真相不彰就會令公眾失望。其實，要弄清真相，技術(shù)、時間、程序不是問題，關(guān)鍵是態(tài)度如何，如果認真負責，盡心竭力，求實深究，應(yīng)該找到能夠答案。更何況好多事都收禿子頭上的虱子——明擺著的。